《轨道交通旅客服务心理学/职业教育系列教材 城市轨道交通类》本书选取了客运
服务工作中广泛应用的心理学理论，将旅客与服务人员的心理规律进行探讨。同时，
本书选取了客运服务工作中的大量热点、难点问题 （如霸座、晚点等）进行深入探
讨，分析原因，并提出应对策略。学练统一，注重实践本书精心设计了 “实际演练”
“案例厅”“任务实施”等模块，力求读者通过思考，以实际生活中的经验、感受和
体会，更深入地解和掌握心理学知识。此外， “任务实施”是一项教师主导课堂转向
学生主导课堂的突破性活动设计，必能使读者既掌握理论知识，又增加实践体验，同
时还能锻炼其各方面的能力。体例多样，图文并茂本书体例丰富，设计了 “项目引
言”“项目任务书”“案例导入”“任务导入”“知识准备”“实际演练”“案例
厅”“任务实施”“项目评价”等模块，书中插图紧扣内容，图文并茂，整个版面看
起来生动有趣，从而使读者易于理解书中知识。叙述通俗易懂在内容叙述上，本书力
求将深奥的心理学理论用通俗易懂的的语言深入浅出地表达出来。
目 录
项目一 轨道交通旅客服务心理学概述
任务一 心理学概述
任务二 认识轨道交通旅客服务心理学
项目二 感知觉与轨道交通运输服务
任务一 探索感知觉
任务二 轨道交通运输服务对旅客感知觉的影响
项目三 情绪情感与轨道交通运输服务
任务一 走进情绪情感
任务二 影响旅客情绪情感变化的因素
任务三 客运服务人员情绪情感对服务的影响
任务四 轨道交通运输服务中情绪情感的运用
项目四 个性与轨道交通运输服务
任务一 揭开个性的神秘面纱
任务二 分析客运服务人员的个性
任务三 培养客运服务人员良好的个性
任务四 轨道交通运输服务中个性的运用
项目五 需要与轨道交通运输服务
任务一 解析人的需要
任务二 用需求层次理论分析旅客的需求
任务三 特殊旅客的服务需要
项目六 群体心理与轨道交通运输服务
任务一 透视群体心理
任务二 洞察旅客的群体心理
任务三 客运服务团队建设
参考文献